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Mistérios da ISO9001 #4: Satisfação do Cliente

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Lato Qualitas - Uma empresa de Consultoria em Sistemas de Gestão e Melhoria de Processos.

Após anos prestando serviços de consultoria e auditoria em SGQ (Sistemas de Gestão da Qualidade) algumas falhas de interpretação de requisitos da ISO9001:2015 nos intrigam pelo fato de não compreendermos o porquê. É sobre esses mistérios que essa série trata. 

Outro desses mistérios é sobre a Satisfação do Cliente, item 9.1.2 da ISO9001. Há somente dois requisitos nesse item, que são: 1) monitorar a percepção dos clientes com relação ao grau que suas necessidades e expectativas foram atendidas, e; 2) determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação. 

Apesar de a satisfação do cliente figurar como peça central da ISO9001, como é possível depreender também pelos itens 5.1.2 (foco no cliente), 4.3 (escopo do SGQ), 6.2 (objetivos da qualidade), 9.3 (análise crítica do SGQ) e 10.1 (melhoria) da ISO9001:2015, muitas empresas não se preocupam verdadeiramente em apurar o grau de satisfação de seus clientes. 

Para atender ao requisito normativo, diversas empresas empregam unicamente o já desgastado formulário (“survey”) para pesquisar a satisfação dos clientes, mas sem preocupação com o as perguntas a serem feitas, com o público-alvo, validação do questionário, amostra representativa, tratamento estatístico ou até mesmo em interpretar o resultado ou fazer uso dele. O mais típico é criar um questionário em que se atribuem notas de 1 a 10 para cada questão, selecionar-se clientes de uma curva ABC e enviar a esses selecionados (normalmente ao comprador) o questionário uma vez ao ano, e, com base nos questionários retornados (não importa quantos forem), calcular uma média geral de satisfação. Caso a meta de índice de satisfação seja alcançada (digamos, nota 7), nada precisa ser feito, nem sobre eventuais clientes com baixo nível de satisfação. Logicamente esse tipo de pesquisa tem pouco ou nenhum valor para a Direção avaliar se suas estratégias estão sendo bem sucedidas ou se o SGQ necessita ser melhorado para atingir seus objetivos. 

Uma nota do item 9.1.2 é muito relevante para a compreensão desse tópico. Ela diz que “exemplos de monitoramento das percepções de cliente podem incluir pesquisas com o cliente, retroalimentação do cliente sobre produtos ou serviços entregues, reuniões com clientes, análise de participação de mercado, elogios, pleitos de garantia e relatórios de distribuidor”. Ou seja, o questionário à apenas uma das opções de avaliação de satisfação dos clientes, podendo inclusive a satisfação ser determinada por uma série de vetores, não necessariamente numéricos. 

Exceção feita às empresas monopolistas ou estatais, as demais dependem de seus clientes para sobreviver e prosperar, então a medição da satisfação do cliente deveria ser uma das principais preocupações das organizações, pois é sabido que um cliente satisfeito continua comprando e pode recomendar sua empresa a uns poucos outros clientes potenciais, mas um cliente insatisfeito deixa de comprar e torna-se um detrator de sua empresa, divulgando sua insatisfação a diversos outros potenciais clientes. 

O mistério continua, pois ainda é fácil encontrar empresas que não tem a preocupação devida com esse tema. 

A Lato Qualitas pode auxiliar sua empresa a manter e melhorar o Sistema de Gestão de sua empresa. 

Autor do artigo:
Nasario de S. F. Duarte Jr.

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