Mistérios da ISO9001 #5 – Ações Corretivas

Esta série é sobre questões que me intrigam acerca de interpretações equivocadas de requisitos da ISO9001:2015 em empresas certificadas, mesmo após décadas de existência dessa norma.

Desta vez gostaria de tratar do tema ações corretivas, ou mais propriamente da resistência em tomar ações sobre causas, mais do que em justificar resultados insatisfatórios ou tomar ações de correção apenas, não sobre as causas, perpetuando ou agravando problemas.

O item 10.2 da ISO9001:2015 “Não conformidade e ação corretiva” é o que trata esse tema. Diferente de outros pontos da norma, esse é bastante prescritivo, não apenas genérico, e requer primeiramente as correções, depois a análise das causas, as ações e sua abrangência, proporcionalidade entre ações e efeitos, análise da eficácia dessas ações, atualização de riscos e oportunidades, gestão de mudanças e retenção de informação documentada.

Porém, a minha estatística particular é de que esse item é dos que mais não conformidades gera em auditorias do SGQ, tanto as feitas por nós quanto por organismos de certificação.

Uma possível explicação seria dada pelo conflito em o Paradigma A (“tratar a causa”), que leva à Solução A, nem sempre a mais barata e/ou mais fácil, mas aquela que seria mais eficaz, e o Paradigma B (“tratar o efeito”), que leva à Solução B, mais barata e/ou mais fácil, mas ineficaz. Logicamente quem toma partido de um ou outro paradigma, além de reforçar seus argumentos, busca identificar possíveis fragilidades no outro paradigma. Esse conflito é agravado pela falta de conhecimento específico e competição da atenção e recursos por outras necessidades e interesses da Direção responsável pela tomada da decisão entre uma e outra abordagem do problema. A dúvida da Direção sobre qual paradigma adotar leva a uma demora (ou até fuga do problema, negando a existência do mesmo), o que tende a agravar o problema. Também a decisão pela alternativa errada tende a agravar o problema, e só a decisão pela alternativa correta pode reduzir o problema.

Apesar dessa tentativa de explicar o problema, o mistério permanece, pois mesmo com todos os treinamentos já realizados e a experiência acumulada, ainda é muito frequente encontrar esse conflito de paradigmas e seus efeitos.

A Lato Qualitas pode auxiliar sua empresa a manter e melhorar o Sistema de Gestão de sua empresa.

Nasario, Lato Qualitas, Jan/22