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Mistérios da ISO9001 #1: Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços

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Realizando auditorias por vários anos em diversas empresas, um ponto recorrente que para mim se tornou um mistério é o porquê de muitas empresas ignorarem a necessidade de manter informação documentada dos resultados da análise crítica de requisitos de produtos e serviços e quaisquer novos requisitos para os produtos e serviços. 

O requisito 8.2.3 da ISO9001 é que a organização conduza uma análise crítica antes de se comprometer a fornecer produtos e serviços a clientes, para verificar se ela tem capacidade de atender aos requisitos, incluindo os especificados, os não declarados necessários, os especificados pela própria organização e os requisitos legais aplicáveis. Além disso, os requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente definidos devem ser resolvidos. Ainda, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação, quando o cliente não prover declaração documentada dos seus requisitos. Em outras palavras, não se deve prometer o que não se pode cumprir. E ao final de tudo, registrar os resultados. 

Mas estranhamente, é muito frequente (pelo menos em nossa amostragem) que as organizações, normalmente a Área Comercial, desprezem a necessidade de manter registros dessas análises críticas. É comum manterem e-mails ou até mensagens de WhatsApp trocadas, mais por necessidade do que por determinação de algum procedimento, mas não de forma sistemática, com a intenção de se comprovar a análise crítica dos requisitos. 

Além disso, quando a norma se refere a “informação documentada”, aplica-se o item 7.5, em especial o item 7.5.3 “Controle da informação documentada”, incluindo o acesso, preservação, retenção e disposição e proteção contra alterações não intencionais. Mais uma vez é comum que não haja esses tipos de controle para os registros de análise crítica de requisitos, mesmo quando eles existem. 

Talvez a confusão seja na interpretação do termo “como aplicável” no item 8.2.3.2. A interpretação é “sempre que puder se aplicar”, e não “aplicar quando se deseja”. Esse termo surge porque há uma nota explicativa que diz que “em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, como catálogos”. Então, tirando esses casos especiais, uma análise crítica formal é aplicável e deve ser aplicável, atendendo também ao item 7.5. 

Esperamos ter contribuído para esclarecer esse ponto, que misteriosamente não é sempre atendido. 

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Autor do artigo:
Nasario de S. F. Duarte Jr.

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