Se você trabalha com Sistemas de Gestão, eu tenho certeza que você já viu nas redes sociais, em quadros nas empresas, em cursos (inclusive de instituições renomadas) e em discursos, alguma referência visual ou verbal a William Edwards Deming, um dos gurus da Qualidade, seguida da frase “O que não se mede, não se gerencia”. Mas e se eu te disser que essa é uma das maiores fake News da história da Qualidade? E se eu te disser que Deming nunca disse isso e que na verdade, ele criticava fortemente essa ideia.
Na realidade, a citação de Deming foi cortada e retirada do contexto. Na frase completa, em sua citação original, a intenção era exatamente oposta à ideia difundida nos dias de hoje:
“It is wrong to suppose that if you can’t measure it, you can’t manage it. A costly myth.” (É errado supor que, se você não pode medir algo, você não pode gerenciá-lo. Um mito custoso.)
—The New Economics for Industry, Government, Education
Sendo assim: se um dos maiores especialistas em Qualidade da história refutava essa ideia, por que as pessoas continuam insistindo em propagar essa fake News?
O Perigo de Acreditar em Métricas Cegas
Deming era um estatístico e de fato, diversas vezes ele enfatizou a importância do uso de dados para a tomada de decisões nas organizações, além de que as ferramentas que ele utilizava como Gráficos de Controle Estatísticos, PDCA etc, eram calcadas em dados. Adicionalmente, o mundo corporativo, não de hoje, adora slogans e metas, pelo simples fato de que elas vendem e nesse contexto, a frase distorcida de Deming reforça uma ideia pré-concebida do mercado. Ironicamente, um dos 14 princípios de Deming era justamente eliminar slogans e metas.
Essa ideia de utilizar métricas cegas pode levar as empresas a armadilhas como:
- Falsa sensação de controle: diversos indicadores e processos são difíceis de quantificar. Não existe unidade no Sistema Internacional de Medidas para Satisfação do Cliente, Riscos e Oportunidades, Cultura Organizacional, Inovação, entre outros. Ainda assim, seria equivocado dizer que não é possível gerenciá-los.
- Gestão baseada em indicadores errados: frequentemente é possível de se observar nas companhias indicadores criados apenas por criar, sem existir preocupações reais atreladas, sem existir alinhamento com a estratégia da empresa ou mesmo por micro gerenciamento.
- Paralisia por análise: a obsessão por medidas pode dificultar a tomada de decisões e a inovação.
Mas o que Deming defendia então?
Deming acreditava na compreensão do sistema como um todo. Para ele, gerir de maneira eficaz dependia de alguns fatores:
- Conhecimento do processo
- Liderança baseada em aprendizado contínuo
- Uso inteligente de dados, sem depender cegamente de números
- Valorização do fator humano e da melhoria contínua
Assim sendo, a ideia deste texto não é reduzir a importância da tomada de decisão com base em evidências e dados, mas sim chamar a atenção para o fato de que nem tudo é possível de se mensurar precisamente, e ainda assim esses parâmetros podem ser tão ou mais importantes que os próprios indicadores da empresa. O verdadeiro segredo da Qualidade? Saber o que medir, quando medir e, acima de tudo, como interpretar.
E você já caiu nessa fake News do “O que não se mede, não se gerencia”?
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Rogério A. F. Duarte mar-25
