Até os anos 1980s, relógios eram produtos reconhecidos pela precisão mecânica e considerados um bem de valor, passando inclusive como herança de pais para filhos. A indústria relojoeira suíça era a mais famosa e reconhecida do mundo, por fabricar produtos de alta qualidade, com pessoal altamente especializado. Mas nos anos 1970s, um suíço apresentou uma novidade: o relógio digital, um produto ainda mais preciso, mas barato e sem o “glamour” da mecânica de precisão. As empresas suíças desdenharam da novidade, aquilo para eles era um brinquedo, não um relógio.
Mas a crescente indústria japonesa comprou a ideia e inundou o mercado com relógios digitais baratos e precisos, e os consumidores passaram a preferir a novidade aos caros relógios suíços. A indústria suíça hoje sobrevive apenas no nicho de relógios de luxo, quase joias, porém os mecanismos foram substituídos pela eletrônica. Pergunta: os suíços tinham o foco no produto ou no cliente? Quem hoje está na liderança da indústria de produtos eletrônicos?
Quem deve liderar um programa de qualidade? O Gerente da Qualidade? Um consultor? Somente a Direção tem poder e recursos para mobilizar uma empresa para aderir a uma cultura de qualidade. Somente o “efeito chuveiro” (de cima para baixo) alcança a todos. O “efeito bidê” (de baixo para cima), não costuma produzir bom efeito.
Dois dos Princípios da Gestão da Qualidade da ISO9001 são precisamente o Foco no Cliente e a Liderança. Esses princípios estão explicados na ISO9000:2015. O foco principal da gestão da qualidade deve ser “atender às necessidades dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas dos clientes”. Sobre liderança: “Líderes em todos os níveis estabelecem uma unidade de propósito e direcionamento e criam condições para que as pessoas estejam engajadas para alcançar os objetivos da qualidade da organização”.
Na ISO9001, o Foco no cliente envolve o comprometimento da Direção para assegurar que os requisitos de clientes e requisitos legais sejam determinados, entendidos e atendidos de maneira consistente, que os riscos e oportunidades que possam afetar a qualidade e a satisfação dos clientes sejam determinados e abordados, e que o foco seja aumentar a satisfação dos clientes. Lembre-se que o cliente é quem paga a conta no final, e o cliente satisfeito volta e recomenda, e o cliente não satisfeito não volta e vira um detrator.
Na ISO9001, a Liderança e comprometimento da Direção pode ser visto pela prestação de contas pela eficácia do SGQ, no estabelecimento e manutenção da Política da Qualidade e Objetivos da Qualidade, pela integração do SGQ nos processos de negócio da empresa; pelo uso de abordagem de processo e mentalidade de risco por toda a organização; pelos recursos empregados no SGQ; pela comunicação da importância da eficácia do SGQ e do atendimento aos seus requisitos; pelos resultados apresentados; pelo apoio e orientação aos demais membros da empresa; pela melhoria contínua esperada e por seus bons exemplos.
Na IATF16949, norma de SGQ automotivo, a empresa ainda tem que definir e implementar políticas de responsabilidade corporativas, entre elas políticas antissuborno, código de conduta e política de escalação ética (“delação premiada”). Além disso é necessário que a Direção estabeleça indicadores de eficiência (produtividade, por exemplo), não só de eficácia para os processos como um todo. Ainda, é necessário que a Direção nomeie “donos” (responsáveis) para cada processo, que tenham a compreensão de seus papéis e competência para desempenhá-los.
Autor do artigo:
Nasario de S. F. Duarte Jr.
