A satisfação dos clientes é um dos elementos chave do sucesso da organização. Ela é determinada pela diferença entre a expectativa (requisitos, desejos e necessidades) e a percepção do cliente sobre os produtos e serviços entregues e sobre a própria organização. A ISO 10004:2018 “Gestão da Qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para monitoramento e medição”, revisão da versão 2012 para adaptação à versão 2015 da ISO9001, fornece diretrizes para definição e implementação de processos de monitoramento e medição da satisfação dos clientes.
A norma ISO10004:2018 faz parte de um conjunto de outras normas (ISO10001:2018 – código de conduta, ISO10002:2018 – atendimento a reclamações – e ISO10003:2018 – resolução de disputas com o cliente), que juntas buscam minimizar a insatisfação e aumentar a satisfação do cliente. A ABNT até o momento não revisou nenhuma dessas 4 normas, mantendo as versões de 2012.
O monitoramento e medição da satisfação do cliente necessita de uma estrutura para tal, que leve em conta o contexto da organização. Além disso é necessário suporte da Alta Direção, liderança e comprometimento, processos (métodos, recursos) e melhoria. Riscos e oportunidades podem advir do monitoramento e medição da satisfação dos clientes. O primeiro passo para estabelecer o monitoramento e medição da satisfação dos clientes é estabelecer o propósito e objetivos a serem alcançados. Em seguida o escopo e frequência devem ser estabelecidos, junto com a determinação de métodos (diretos ou indiretos) e responsabilidades, e os recursos (humanos e outros) necessários devem ser providos.
O processo de monitoramento e medição envolve a identificação das expectativas do cliente, em seguida obter os dados de satisfação de clientes, analisar esses dados e comunicar as informações de satisfação do cliente, e monitorar.
A organização deve selecionar as características a serem avaliadas para determinar a satisfação do cliente frente às expectativas. Podem ser utilizados indicadores indiretos da satisfação (reclamações, devoluções, não conformidades, comunicações com clientes, relatórios enviados pelos clientes, etc.) e/ou medições diretas. O método de medição direta deve ser baseado no custo, tipo de produto, número de clientes, entre outros, e pode ser qualitativo ou quantitativo. O tamanho de amostra e método de amostragem deve proporcionar dados confiáveis com o mínimo custo e pode utilizar técnicas estatísticas ou não. O método de coleta de dados pode influenciar o resultado (p.ex., data de coleta, quem coleta, quem deve ser pesquisado etc.). A análise dos dados coletados indicará o grau de satisfação, tendências, áreas de melhoria e outras informações. Os dados devem ser validados para aumentar a confiabilidade nas conclusões. Os resultados das análises devem ser documentados e relatados junto com as recomendações de melhoria, que devem ser comunicados às funções apropriadas da organização. Monitoramento durante todo o processo e a tomada de ações corretivas eficazes garantem que os objetivos estabelecidos serão alcançados. Todo esse processo deve mantido e melhorado continuamente por meio de análise crítica periódica e ações.
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Nasario de S. F. Duarte Jr.
1 de abril de 2020
