Com base em minha experiência em auditorias, um problema que observo de maneira recorrente é o estabelecimento de Sistemas de Gestão calcados em pessoas mais do que sobre processos. Por esse motivo e por conta da importância do tema, hoje farei um artigo excepcionalmente mais extenso, ainda que esse assunto pudesse ser muito mais detalhado para explicar a razão de Sistemas de Gestão serem sobre processos e não sobre pessoas.
Diagnóstico
Eu tenho o hábito de comparar o serviço de auditor ao serviço de um médico. As pessoas físicas eventualmente buscam profissionais para atestar a sua saúde e identificar problemas em estágios iniciais, antes de se tornarem doenças mais graves. Assim sendo, da mesma maneira que um médico, eu gostaria de fazer uma anamnese com a sua empresa por meio de alguns sintomas a serem confirmados :
- Você sente insegurança: ninguém se sente autorizado a tomar decisões por conta própria. Quase sempre é necessário solicitar validação de superiores.
- Existem alguns poucos colaboradores muito experientes – ou a própria Alta Direção e tudo passa por eles, afinal, “eles sabem das coisas”, ainda que ninguém saiba exatamente que “coisas” são essas, já que o conhecimento não é compartilhado.
- Quando há falhas, é importante encontrar algum culpado, as “ações corretivas” quase sempre são “treinamento” ou “conscientização” e a fonte de desvios nunca está na área das pessoas com a melhor retórica.
- A empresa possui colaboradores considerados heróis, pois, não raramente, são eles que apagam os incêndios.
- Frases como “pelo amor de Deus, você não vai me sair de férias ou pegar atestado. Preciso de você aqui” não são incomuns.
Se você respondeu “sim” para a maioria das perguntas, possivelmente a sua empresa está calcada em pessoas e não em processos. Veja:
- A empresa depende de validações das atividades, pois não há definições claras de responsabilidades e autoridades, assim como critérios para os processos.
- Se não há um processo bem estabelecido, a causa raiz dos problemas nunca é o processo.
- Não há compartilhamento de conhecimento, pois tudo está definido apenas na cabeça de poucas pessoas.
- Se nada está claramente definido, quem tem poder maior de persuasão define o que está correto ou não.
Por não existir uma padronização, falhas são recorrentes e é nesse momento em que surgem os apagadores de incêndio: colaboradores performáticos nos quais, assim como um time de futebol sem estratégia, a equipe inteira se escora, rezando para que eles nunca se lesionem ou deixem o time.
O Papel dos Processos nos Sistemas de Gestão
Vamos começar entendendo um pouco melhor o que seria um Sistema de Gestão.
Conforme a norma ISO9000:2015:
3.5.3 – sistema de gestão: conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos de uma organização (3.2.1) para estabelecer políticas (3.5.8), objetivos (3.7.1) e processos (3.4.1) para alcançar esses objetivos.
(…)
NOTA 2 Os elementos do sistema de gestão estabelecem a estrutura, papéis e responsabilidades, planejamento, operação, políticas, práticas, regras, crenças, objetivos da organização e processos para alcançar esses objetivos.
(…)
Perceba que a política e os objetivos são o Norte e os processos seriam como fazer para chegar lá. Tudo inter-relacionado, funcionando como um relógio e ainda quando a definição toca em aspectos mais humanos como práticas, crenças ou responsabilidades, é sempre sob a ótica de estabelecer uma metodologia, um critério, uma sistemática. Não é sobre a habilidade de quem executa – ainda que isso poderia auxiliar – mas sobre a forma que foi planejado para ser realizado.
O Que É Um Processo?
Mais uma vez, vamos recorrer à ISO9000:2015:
Processo (3.4.1)
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que utilizam entradas para entregar um resultado pretendido
NOTA 1 O “resultado pretendido” do processo é chamado de saída (3.7.5), produto (3.7.6) ou serviço (3.7.7), dependendo do contexto da referência
NOTA 2 As entradas para um processo são geralmente saídas de outros processos e as saídas de um processo são geralmente as entradas para outros processos.
NOTA 3 Dois ou mais processos inter-relacionados ou que interagem em série também podem ser referidos como processos.
(…)
Ou seja, um processo é a realização de atividades que transformam entradas em saídas.
O processo “Realização da Macarronada” :
As entradas seriam: água, sal, pacote de macarrão, molho de tomate e queijo.
As atividades envolveriam aquecer a água, preparar o molho, cozinhar o macarrão e misturar os ingredientes.
O resultado esperado, ou seja, a saída, será um prato de macarronada.
A Metodologia dos 6M: Uma Análise Estatística e Sistêmica
Uma das formas de entendermos os parâmetros que podem influenciar nos resultados esperados de um processo é utilizar a metodologia dos 6Ms, amplamente associada e popularizada por Kaoru Ishikawa através do Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe). Essa abordagem se desenvolveu no contexto do movimento de qualidade no Japão pós-guerra, fortemente influenciado pelos ensinamentos de W. Edwards Deming e Joseph Juran.
Segue abaixo uma representação:
Perceba que, se fossemos atribuir uma das causas do problema ter ocorrido, de maneira aleatória, ou seja, como se lançássemos um dado de 6 lados, onde o número 1, seria a chance de o problema ser relacionado ao método, o número 2 à máquina, número 3 à medida e assim por diante, a chance de ser exclusivamente atribuído às pessoas seria de 16,7% (1/6). Estranhamente, essa não é a proporção que costumo observar de atribuições de causas raízes à “falha humana”, “desatenção”, “não seguiu o procedimento”, dentro outras derivações.
Sendo assim, não seria mais adequado a análise buscar compreender também qual foi a falha do processo que permitiu que o erro humano ocorresse ou passasse sem ser detectado? E ainda que haja alguma falha atrelada às pessoas, será que o problema não seria mais profundo? Por exemplo, a sistemática, conteúdo ou frequência de treinamento não está adequada ou a avaliação de eficácia não identifica quem precisa ser retreinado.
Normas e Pessoas: Sistemáticas Mais Do Que Comportamentos
Novamente, poderíamos citar outras normas, mas vamos utilizar apenas a ISO9001:2015 como exemplo para verificar quantas vezes “pessoas” são mencionadas nos requisitos normativos:
- 1.2 – Pessoas: A organização deve determinar e prover as pessoas necessárias para a operação eficaz do sistema de gestão da qualidade.
- 2 – Competência: A organização deve determinar a competência necessária das pessoas que afetam o desempenho e a conformidade do sistema.
- 3 – Conscientização: A organização deve assegurar que as pessoas estejam conscientes da política da qualidade, objetivos e implicações de não atender aos requisitos.
Embora haja menções às pessoas, note que nenhum dos requisitos trata sobre comportamentos individuais. Todos estão voltados ao planejamento dos recursos humanos, competências e sistemáticas para conscientização deles para alocação nos processos devidos.
Duas Menções Importantes aos Processos
Outra definição bastante interessante da ISO9001:2015 é a “abordagem de processo”, a qual já mencionamos anteriormente como sendo um dos fatores de sucesso estabelecidos pela norma.
A ISO9001 em seu item 0.3 diz que:
“Esta Norma promove a adoção da abordagem de processo no desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade, para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos requisitos do cliente.
(…)
Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e a eficiência da organização em atingir seus resultados pretendidos.
(…)
A aplicação da abordagem de processo em um sistema de gestão da qualidade proporciona: a) entendimento e consistência no atendimento a requisitos; b) a consideração de processos em termos de valor agregado; c) o atingimento de desempenho eficaz de processo; d) melhoria de processos baseada na avaliação de dados e informação.
Finalmente, e não menos importante, o capítulo 5.1 Liderança e comprometimento diz que:
A Alta Direção deve demonstrar liderança e comprometimento com relação ao sistema de gestão da qualidade:
(…)
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do sistema de gestão da qualidade;
(…)
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
(…)
Dessa forma, se há alguém que deveria incentivar a abordagem de processo na organização, esse alguém é a Alta Direção e em situações de falhas, em última instância, se fosse para determinarmos um responsável, recairia sobre a Alta Direção, pois ela é a responsável pela eficácia do Sistema.
Controle Preventivo e Detecção: As Duas Frentes para o Sucesso dos Sistemas de Gestão
Sistemas de gestão eficazes não se sustentam em indivíduos isolados, mas na clareza e robustez de processos bem definidos. Quando uma organização depende do “herói” que apaga incêndios, da validação constante de superiores ou da retórica mais convincente, ela está exposta a riscos, instabilidade e desperdício de energia.
Ao contrário, quando os processos são estruturados com entradas claras, responsabilidades bem estabelecidas, critérios objetivos e controles preventivos e de detecção, a empresa passa a funcionar como um organismo coeso, em que os resultados não dependem da genialidade ou da disponibilidade de poucos, mas da consistência do sistema como um todo.
Portanto, mais do que “culpar pessoas” por falhas, cabe às organizações olharem para os seus processos: o que permitiu que o erro acontecesse? O que deixou de detectar o desvio? Essa mudança de mentalidade é o que diferencia empresas que sobrevivem apagando incêndios daquelas que constroem sustentabilidade, previsibilidade e qualidade ao longo do tempo.
Em resumo: sistemas de gestão não são sobre pessoas, mas sobre processos capazes de extrair o melhor das pessoas.
Você se identificou com as perguntas no início deste texto? Gostaria de auxílio para determinar os processos da sua organização, entender como ela funciona atualmente e ter uma base para poder revisar esses processos e reduzir falhas? Nós estamos aqui para auxiliá-lo(a). Conte com a LQ Técnica&Gestão para melhorar continuamente os processos da sua organização! Entre em contato conosco: https://latoqualitas.com.br/
Rogério A. F. Duarte set/25
