O item 7.1.6 da ISO DIS 9001:2026, que atualmente está em consulta pública com expectativa de publicação no 2º semestre deste ano, reescreve o requisito que determina a necessidade de gestão do conhecimento organizacional. A norma requer que o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar os resultados pretendidos do SGQ seja determinado (antes era somente para a conformidade dos produtos e serviços). Agora o conhecimento deve ser retido, aplicado e dividido (antes apenas mantido e estar disponível) na extensão necessária. Ao abordar necessidade e tendência de mudanças, a organização deve considerar seu conhecimento atual e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento adicional necessário e atualizações requeridas.
A nota de esclarecimento, revisada, indica que fontes de conhecimento organizacional podem incluir: o conhecimento baseado na experiência; lições aprendidas de atividades bem e malsucedidas; captura de conhecimento e experiência tácita e não documentada; o resultado de melhorias em processos, produtos e serviços; aprendizado oriundo de clientes e provedores externos; normas; artigos de pesquisa; palestras; propriedade intelectual. Conhecimento tácito é aquele que o indivíduo acumulou ao longo da sua vida, fruto de percepções, valores, experiências, intuições etc., que difere do conhecimento explícito (aquele exposto em livros, manuais, vídeos etc.), sendo o segundo mais fácil de compartilhar com outras pessoas.
O anexo A.7.1.6 da norma acrescenta que a gestão do conhecimento facilita a criação ou aquisição do conhecimento para o benefício da organização e das demais partes interessadas. Essa gestão deve assegurar que ele seja válido e relevante, alerta para o risco da perda do conhecimento e inclui nota explicativa com referência à norma ISO30401.
A ISO30401:2018 “Sistemas de Gestão do Conhecimento – Requisitos” é uma norma certificável, que tem a mesma estrutura da ISO9001 (Anexo SL), destinada a servir de base para um sistema de gestão do conhecimento em uma organização. Ela define “cultura organizacional” como “valores, crenças e práticas que influenciam a conduta e o comportamento de pessoas e organizações”.
A cultura de gestão do conhecimento é uma parte da cultura organizacional da empresa e deveria facilitar a criação, aquisição, compartilhamento, aplicação e retenção do conhecimento, bem como lidar com o conhecimento que é inválido ou desatualizado. A gestão do conhecimento tem relação com a gestão de dados e de informações (de modo simples, dados geram informações que são base para o conhecimento), inteligência de negócios, relacionamento com o cliente, treinamento e desenvolvimento organizacional, aprendizagem organizacional, inovação, gestão de risco e gestão da qualidade.
O conhecimento deveria ser colocado em formato adequado para ser compartilhado com outros, para ser mais facilmente internalizado e aprendido, e combinado com outros, gerando novos conhecimentos. Para isso a organização deve investir em multiplicadores, processos, tecnologia e infraestrutura, governança e na cultura de gestão do conhecimento. Exemplos de iniciativas que a organização poderia adotar para preservar e multiplicar o conhecimento são programas de treinamento no posto de trabalho e de retenção de talentos.
Para quem se interessa pelo tema, convém ainda ler “A Quinta Disciplina” de Peter Senge, que nos fala da “organização que aprende”, utilizando a abordagem sistêmica aliada ao domínio pessoal, modelos mentais, objetivo comum e aprendizado em grupo e “A estratégia em Ação – Balanced Scorecard”, onde Kaplan e Norton, que estabelece uma sistemática de indicadores gerenciais baseados em 4 perspectivas, sendo uma dela a de Aprendizado e Conhecimento.
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Nasario – Lato Qualitas – Fev/26
